**Customer Relationship Management )/ Order Management System **
CRM/OMS는 고객, 채널, 견적, 주문을 관리하는 고객 접점 시스템이다.
| 구분 |
설명 |
| 고객관리 |
고객, 거래조건, 채널 관리 |
| 견적/주문 |
견적, 주문 생성, 변경, 취소 |
| 약속관리 |
납기 요청, 우선순위, 서비스 정책 |
| 입력 |
출력 |
| 고객정보, 상품정보, 판매조건 |
주문, 변경요청, 납기요청 |
flowchart LR
Channel[Sales Channel] --> CRM[CRM / OMS]
CRM --> ERP
CRM --> SCM
ERP --> CRM
TMS[TMS] --> CRM
CRM --> BI[BI / DW]
| 연계 시스템 |
내용 |
| ERP |
판매오더 생성 및 청구 연계 |
| SCM |
수요예측, 계획 반영 |
| TMS |
배송 상태 공유 가능 |
| CRM/OMS가 담당 |
CRM/OMS가 아닌 영역 |
| 고객과 주문 접수 |
생산 실행 |
| 주문 변경/취소 |
재무 결산 |
| 채널 정책 |
창고 피킹 |
| 도메인 논리명 |
영문 논리명 |
물리명 |
설명 |
기타 |
| 고객마스터 |
customer master |
cust_mst |
고객 기본 정보 및 거래 조건 |
ERP BP와 연계 가능 |
| 채널 |
sales channel |
channel |
온오프라인 판매 경로 구분 |
B2B/B2C 포함 |
| 견적 |
quotation |
quot |
판매 제안 또는 가격 제시 문서 |
estimate, quote로도 표현 |
| 주문 |
order |
ord |
고객 구매 요청 정보 |
sales order의 전 단계일 수 있음 |
| 주문라인 |
order line |
ord_line |
주문 내 개별 품목 행 정보 |
line item으로도 표기 |
| 주문상태 |
order status |
ord_status |
접수, 확정, 출하, 완료 등 주문 상태 |
고객 안내에 사용 |
| 납기요청일 |
requested delivery date |
req_deliv_dt |
고객이 요청한 납기일 |
requested ship date와 혼용 가능 |
| 약속납기일 |
promised delivery date |
prom_deliv_dt |
시스템 또는 영업이 확정한 납기일 |
committed date와 유사 |
| 가격정책 |
pricing policy |
pricing_policy |
채널, 고객, 상품별 가격 규칙 |
할인정책 포함 가능 |
| 할인정책 |
discount policy |
dc_policy |
할인율, 프로모션, 쿠폰 등 가격 우대 기준 |
rebate, promotion과 연계 |
| 주문취소 |
order cancellation |
ord_cancel |
접수 주문의 취소 처리 정보 |
재고/계획 영향 큼 |
| 클레임 |
claim |
claim |
고객 불만, 반품, 이슈 접수 정보 |
complaint, issue case와 유사 |
| 반품요청 |
return request |
rtn_req |
고객 반품 또는 교환 요청 정보 |
reverse logistics 시작점 |
| 고객세그먼트 |
customer segment |
cust_seg |
고객군 또는 시장 분류 기준 |
마케팅/영업 정책 반영 |
CRM/OMS는 "고객이 무엇을 언제 원했는가"를 관리하는 시스템이다.